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5月24日，中國消費者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責(zé)任年度報告(2019版)》。(以下簡稱“報告”)。
“消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產(chǎn)品和行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢。”中國消費者協(xié)會新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費者滿意度為核心的企業(yè)社會責(zé)任報告，對推動汽車行業(yè)健康發(fā)展會有很好的指導(dǎo)意義。”
近三年，中國消費者協(xié)會受理有關(guān)汽車方面的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件，主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。
中國消費者報社副總編輯杜長紅也指出，企業(yè)社會責(zé)任體系中很重要的方面是客戶責(zé)任，其核心是客戶感受?？蛻魸M意度有問題，說明消費環(huán)境不理想。
早在上世紀(jì)70年代開始，企業(yè)社會責(zé)任(Corporate social responsibility，簡稱“CSR”)研究進(jìn)入公眾視野。無論是從企業(yè)生存角度考量，還是從社會倫理視角觀察，簡單追求企業(yè)利益最大化，而忽視客戶、社會、環(huán)境責(zé)任的經(jīng)營方式，漸漸為人所摒棄。
上世紀(jì)90年代，企業(yè)社會責(zé)任觀念也逐漸為中國產(chǎn)經(jīng)業(yè)界、消費市場所認(rèn)知。此后，國內(nèi)關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的思考，也從多角度逐漸深入。
此次《報告》中提出，在74家車企樣本數(shù)據(jù)中，在消費者權(quán)益、市場責(zé)任、社會責(zé)任和環(huán)境責(zé)任四個責(zé)任實踐環(huán)節(jié)上，上市車企(14家)平均得分遠(yuǎn)高于未上市車企(60家)。無論是上市車企還是非上市車企，對于消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數(shù)量均超過65%，可以看出，汽車企業(yè)對于消費者權(quán)益保護(hù)重視程度在不斷提高。
另外，網(wǎng)站和論壇成為銷售權(quán)益保護(hù)信息披露的主要陣地，從聲量上看，試駕與產(chǎn)品介紹的披露信息合計占比近80%。報告中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)車企未能把責(zé)任報告撰寫作為常規(guī)工作，公開發(fā)布率較低。一些領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)意識到社會責(zé)任是一種長期投資，開始待見完善管理責(zé)任體系。其中，上市車企、自主車企、韓系車企表現(xiàn)最好。
同時，車企對于消費者體系建設(shè)的舉措并不樂觀，管理體系指數(shù)僅為10。；其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應(yīng)汽車質(zhì)量問題的事件中，維權(quán)成功的案例占比僅為13%。
“在召回維權(quán)方面，維權(quán)成功比例確實很低，”廣汽謳歌售后服務(wù)部部長孫宇表示，“但是我們工作遇到的困難并不是怕車主維權(quán)，而是召回車輛的車主并不主動進(jìn)廠維修。”
而基于越來越多的客戶選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動了“焦點訪談”項目，每個月都會進(jìn)行與客戶的深度交流，包括車輛質(zhì)量、日常使用車輛當(dāng)中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費者對產(chǎn)品本身、交易過程、服務(wù)方式、日常使用以至未來二手車置換甚至報廢環(huán)節(jié)都能有一個明確準(zhǔn)確的認(rèn)知，以提升消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。
為進(jìn)一步提升消費者滿意度體系，今年315的前一天，市場監(jiān)管總局官網(wǎng)發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(修訂征求意見稿)》，即新版“汽車三包”的修訂意見稿，目前，修訂征求意見期已過了一個多月。國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長邱麗君表示：“市場監(jiān)管總局市場發(fā)展局一項重要職能是負(fù)責(zé)構(gòu)建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度，即‘三包’規(guī)定。今年3月我們啟動了對原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對這個規(guī)定做出修改，同時把關(guān)于新能源汽車三包條款進(jìn)行了詳細(xì)描述和細(xì)化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場健康發(fā)展帶來共贏局面。”
“2019消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責(zé)任年度報告發(fā)布”由中國機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡稱機(jī)交網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載，請注明文章來源，更多關(guān)于機(jī)電行業(yè)資訊，請點擊關(guān)注：中國機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機(jī)電信息
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