記者日前從中國家用電器服務維修協會獲悉,我國家電服務業(yè)市場前景廣闊,預計到2020年,市場規(guī)模將達1萬億元。
中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏告訴記者,當前家電服務業(yè)面臨行業(yè)轉型,與狹義上“服務即維修”的概念不同,家電服務業(yè)更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念,即從產品企劃開始一直到產品交付至用戶家中,都會始終與消費者進行全過程的互動。
記者采訪多家家電企業(yè)發(fā)現,家電服務智能化、可溯化是大勢所趨。以家電龍頭企業(yè)海爾集團為例,眼下,該集團推出“智能在線云服務平臺”,可以對智能家電用戶進行在線智能交互——除能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外,還可遠程對用戶使用家電的數據進行分析,據此為用戶提出家電使用建議。
“打個比方,用戶在家使用冰箱有一些習慣做法,比如頻繁開關門、長時間不關冰箱等,會縮短冰箱使用壽命,增加耗電量。這個時候,智能平臺就會給用戶做出提醒。”海爾集團副總裁任賢全說,一旦分析出問題后系統(tǒng)會主動聯系用戶給出正確的解決方案,實現了從“事后服務滿意”到“全流程用戶交互”,提升了服務效率與用戶滿意度。
“再把以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜,”劉秀敏說,互聯網時代的到來,特別是用互聯網思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務,已經成為傳統(tǒng)企業(yè)轉型的重要內容。在互聯網思維下,家電企業(yè)的服務要轉向從產業(yè)鏈的上游開始,包括從研發(fā)、設計、生產、流通,到消費者使用以及內容,都成為服務的落腳點。