周云杰總裁：海爾集團(tuán)要做一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”

　傳統(tǒng)行業(yè)如今大談特談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，而早在2000年，海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏就拋出了一個(gè)當(dāng)時(shí)看來聳人聽聞的觀點(diǎn)：“不觸網(wǎng)，就死亡。” 如今的海爾，不是考慮如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流進(jìn)行改革，而是想把自己徹底變成一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”。

3月25日，青島海爾股份有限公司發(fā)布了2013年度業(yè)績快報(bào)。業(yè)績快報(bào)中披露，2013年實(shí)現(xiàn)營業(yè)總收入864.88億元，同比增長8.3%；實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤41.44億元，同比增長26.75%。

“我們很幸運(yùn)。張總2000年就非常敏銳地給內(nèi)部提出一個(gè)警示，‘不觸網(wǎng)，就死亡’。14年前提這個(gè)讓人覺得‘危言聳聽’。我問過他，他說當(dāng)時(shí)也看不到就一定是這樣，但隱約感覺到網(wǎng)絡(luò)一定會(huì)改變世界，而且，企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)不接軌，將來就沒有出路了。”海爾集團(tuán)輪值總裁周云杰對(duì)記者說，得益于張瑞敏的預(yù)見和警示，海爾集團(tuán)“觸網(wǎng)”比較早。“我們提出網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是在2012年，而網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型更早。”

網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是海爾集團(tuán)30年來經(jīng)歷的第五個(gè)戰(zhàn)略階段。前四個(gè)分別是名牌戰(zhàn)略（1984—1991）、多元化戰(zhàn)略（1991—1998）、國際化戰(zhàn)略（1998—2005）、全球化品牌戰(zhàn)略（2005—2012）。四個(gè)戰(zhàn)略完成后，海爾成為世界白色家電第一品牌。

“我們前四個(gè)戰(zhàn)略大約都用了7年時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是不是也用7年？我無法預(yù)計(jì)，但會(huì)一步一步走下去，每年都有一個(gè)里程碑。”周云杰說。

網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略完成后，海爾會(huì)變成什么樣？周云杰的答案是：它是一個(gè)開放平臺(tái)，上面可以吸附很多的資源，任何想創(chuàng)業(yè)、想創(chuàng)新的主體都可以搭載這個(gè)平臺(tái)，這完全是一個(gè)互通、互融的互聯(lián)網(wǎng)公司。

“用戶資源”為王 。　以滬、港兩家上市公司為支柱，海爾集團(tuán)內(nèi)部正在形成兩個(gè)大平臺(tái)。其中，香港上市公司海爾電器（海爾電器，1169.HK）被設(shè)計(jì)為“一個(gè)虛實(shí)融合的價(jià)值交互平臺(tái)”，周云杰介紹說，這樣一個(gè)平臺(tái)包括三個(gè)環(huán)節(jié)：一是交互環(huán)節(jié)，用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)定制價(jià)值；二是交易環(huán)節(jié)，將網(wǎng)絡(luò)、APP、手機(jī)端，和線下實(shí)體店打通，用戶隨時(shí)隨地在身邊找到體驗(yàn)中心；三是配送環(huán)節(jié)，送裝一體化，并提供很多增值服務(wù)。

例如，購買了一臺(tái)海爾抽油煙機(jī)，配送并安裝后，用戶只需在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)該次服務(wù)作出評(píng)價(jià)，便可獲贈(zèng)一次免費(fèi)檢驗(yàn)家庭自來水水質(zhì)的服務(wù)。

通過這樣的服務(wù)，海爾目前已經(jīng)有全國22萬個(gè)小區(qū)的水質(zhì)數(shù)據(jù)，為用戶提供免費(fèi)查詢服務(wù)的同時(shí)，并推薦凈水解決方案。

“很多人認(rèn)為回款是銷售的結(jié)束，用戶買了我油煙機(jī)，把錢收到，貨送到家就結(jié)束了?，F(xiàn)在我們提出一個(gè)新的理念，回款是銷售的開始，我們可以提供更多的增值服務(wù)。”周云杰說。

“在我們的平臺(tái)上，用戶可以根據(jù)房型圖配置解決方案，產(chǎn)品變成一個(gè)個(gè)的部件，你可以選擇推薦款，但如果覺得不好，還有一大堆備選菜單，有各種品牌，不僅是海爾的產(chǎn)品。我們只是提供一個(gè)開放的平臺(tái)。”周云杰說。

家電行業(yè)競爭本就激烈，如果把競爭對(duì)手也放到自己的平臺(tái)上，更會(huì)加劇競爭，這樣的平臺(tái)對(duì)海爾來說價(jià)值在哪兒？

“在用戶資源。”周云杰答道。他舉了亞馬遜的例子，“亞馬遜利潤并不高，前幾年還有虧損，但其市盈率非常高，接近1000倍。為什么它這么值錢、市場(chǎng)看好它？是因?yàn)樗脩魯?shù)量、用戶資源非常多。”

周云杰談道，“在互聯(lián)網(wǎng)思維下，絕對(duì)不能用一個(gè)企業(yè)規(guī)模大小、利潤高低來衡量這個(gè)公司有沒有價(jià)值，而要看兩個(gè)維度：財(cái)務(wù)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)價(jià)值就是用戶資源，不一定銷售產(chǎn)品才是價(jià)值，我們知道用戶在想什么、做什么，這個(gè)價(jià)值本身就非常大。”

除了“平臺(tái)”，“交互”勢(shì)必成為海爾2014年的另一個(gè)熱詞。1月16日，張瑞敏在海爾集團(tuán)2014年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新交互大會(huì)上明確提出，“無價(jià)值交互平臺(tái)的交易都不應(yīng)存在。”

“很多人做的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)就是以價(jià)格為導(dǎo)向，做價(jià)格交易，我們提出價(jià)值交互。什么叫價(jià)值交互？就是用戶參與進(jìn)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。”周云杰說。

“假如我買了海爾的電飯煲，海爾是否能知道我偏愛吃哪種米、哪種口感？進(jìn)而改進(jìn)設(shè)計(jì)，以更好地滿足我的需求？”對(duì)于記者的提問，周云杰表示，這正是海爾下一步要做的，根據(jù)客戶需求來生產(chǎn)，把客戶納入到生產(chǎn)鏈條上來。

目前，海爾集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略下打造的一個(gè)平臺(tái)，是基于在滬上市公司青島海爾的智慧家庭解決方案平臺(tái)。

“硬件百分之百變成軟件，每一個(gè)家電產(chǎn)品終端就是一個(gè)智慧終端，可以上網(wǎng)，機(jī)器和機(jī)器可以相連，機(jī)器和人可以對(duì)話。”周云杰說，在互聯(lián)網(wǎng)思維下來看用戶需求，應(yīng)該是個(gè)性化的，用戶不再是被動(dòng)選擇產(chǎn)品，而應(yīng)該參與到企業(yè)管理、研發(fā)、制造、營銷，企業(yè)作為一個(gè)匯集各方資源的平臺(tái)，為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。

“現(xiàn)在談企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維最主要的就是用戶思維、開放的思維。用戶思維就是企業(yè)一定跟用戶零距離，中間沒有墻。互聯(lián)網(wǎng)思維下，生產(chǎn)者核心競爭力一定是用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是一種粉絲經(jīng)濟(jì)。沒有粉絲就沒有品牌。開放思維是什么？不能封閉，真正成為一個(gè)開放的平臺(tái)，世界上一流的資源可以無障礙地進(jìn)入平臺(tái)上來，而且資源一定是動(dòng)態(tài)優(yōu)化的。最終在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)各方利益最大化。”周云杰說。

“每輛配送車都是一個(gè)小微公司” 。更能體現(xiàn)海爾將成為一個(gè)“開放平臺(tái)”的，或許是一項(xiàng)叫作“車小微”的工程——每一輛配送車都將是一個(gè)小微公司，符合條件的單位和個(gè)人都可以加盟。

周云杰告訴記者，“車小微”目前在山東膠州試點(diǎn)，未來將推向全國。

在膠州試點(diǎn)時(shí)，海爾在配送車上安裝了GPS定位系統(tǒng)、POS機(jī)，還有定制的平板電腦，與后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫連接，既能完成貨物的配送，還能現(xiàn)場(chǎng)給客戶展示海爾的各種服務(wù)。

“家電服務(wù)點(diǎn)、經(jīng)銷商，以及物流公司都可以加盟。海爾給他們訂單，給他們運(yùn)營系統(tǒng)、派工系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)。車變成了小微公司，車主自己創(chuàng)造價(jià)值、維護(hù)價(jià)值。我們根據(jù)運(yùn)營情況、用戶反饋來動(dòng)態(tài)調(diào)整這個(gè)團(tuán)隊(duì)。”周云杰說，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不是提‘人人創(chuàng)客’嗎？‘車小微’就是創(chuàng)客公司。海爾變成一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。”

通過“車小微”，海爾首先得到一個(gè)龐大的、靈活的配送團(tuán)隊(duì)——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶對(duì)于送貨速度與服務(wù)的要求越來越高，“車小微”可以將海爾的日日順物流的配送能力進(jìn)一步推進(jìn)到“毛細(xì)血管”。

同時(shí)，在“用戶為王”的時(shí)代，“車小微”也許會(huì)成為海爾抓住人心的一個(gè)利器。“‘車小微’就是個(gè)智能終端。理想狀況下，你下單之后半小時(shí)之內(nèi)我們就會(huì)上門安裝。”周云杰把“車小微”稱作一項(xiàng)“殺手級(jí)應(yīng)用”。

這項(xiàng)“殺手級(jí)應(yīng)用”的威力同樣來自于互聯(lián)網(wǎng)。“一是大數(shù)據(jù)，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)訂單。比如北京西城區(qū)的居民更喜歡哪些東西，我會(huì)把產(chǎn)品提前放在配送車上，車就停在你家旁邊，不然我怎么半小時(shí)就能送到？二是信息化管理，車載GPS，我知道每輛車在什么位置，通信管理系統(tǒng)可以按位置分配訂單，保證快速送達(dá)體驗(yàn)。”周云杰介紹說。

2008年，張瑞敏提出“砸掉倉庫”，實(shí)現(xiàn)“零庫存下的即需即供”。如今，海爾又可以驕傲地說，你有需求，貨物就已在路上。

記者：海爾與阿里巴巴合資成立物流公司日日順，對(duì)海爾來說，意義在哪兒？

周云杰：我們與阿里合作，主要從兩個(gè)角度來看：

第一，合作的初衷是感覺到網(wǎng)上用戶對(duì)大件物流的口碑不好，用戶不滿意，我們想改變用戶的體驗(yàn)，把市場(chǎng)的短板拉長，變成用戶體驗(yàn)的亮點(diǎn)，而不是痛點(diǎn)。這么多年的企業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)，你解決了用戶的痛點(diǎn)，就會(huì)打開一個(gè)大的市場(chǎng)。第二，從合作的目的和手段上來講，我們想建立一個(gè)引領(lǐng)大件物流的標(biāo)準(zhǔn)，將其變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抬高門檻，讓所有從事這個(gè)行業(yè)的人都必須提高標(biāo)準(zhǔn)。建立一個(gè)引領(lǐng)大件物流的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是手段，目的是改善用戶體驗(yàn)。

記者：去年4月，海爾集團(tuán)開始實(shí)行“輪值總裁”制度，梁海山先生先輪值了一年，接下來是不是該輪到您了？

周云杰：輪值的概念就是每人一年，主要是企業(yè)給我們一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，從更高的視野思考問題，提升我們的管理能力。具體工作上，海爾有兩個(gè)上市公司，梁總負(fù)責(zé)上海上市公司 （青島海爾，600690.SH），我負(fù)責(zé)香港上市公司 （海爾電器，1169.HK）工作。

記者：外界更多地將此理解為“賽馬”，或者說“挑選接班人”，您怎么看？一年一輪會(huì)不會(huì)影響整個(gè)集團(tuán)戰(zhàn)略的連續(xù)性，給具體執(zhí)行層帶來困擾？

周云杰：“賽馬”很正常，海爾的文化就是“賽馬不相馬”。我們?cè)谄髽I(yè)里一直處于“賽馬”過程中，不光是我們這一級(jí)，每一層級(jí)都在“賽馬”。張總提出的這種人才競爭的機(jī)制，很多企業(yè)都在學(xué)。

海爾的管理思想是連續(xù)性的，不會(huì)因?yàn)閾Q了哪個(gè)人而改變。不管是我輪值，還是梁總輪值，我們都是一個(gè)方向。更何況我們董事局主席、CEO是張總，怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況？這只是外界猜測(cè)，不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 （來源：中國經(jīng)濟(jì)周刊）