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空調(diào)又入維修高峰 密集售后難題待解

放大字體??縮小字體 發(fā)布日期:2015-06-10
核心提示:數(shù)據(jù)顯示,每年6月,空調(diào)的投訴量環(huán)比都會呈現(xiàn)大幅上升。北京市工商局發(fā)布的信息顯示,2014年6月12315和96315兩條熱線共受理空調(diào)類商品投訴465件,投訴量較當(dāng)年5月增長近7倍。
  
  在空調(diào)銷售進入旺季的同時,空調(diào)售后也再度成為人們關(guān)注的焦點。筆者日前了解到,目前很多用戶的空調(diào)維修都難以在第一時間得到實現(xiàn),往往需要報修后等待3天以上,嚴重影響了用戶的產(chǎn)品使用和日常生活。如何破解夏季空調(diào)維修難題成為行業(yè)必須面對的問題。
 
  空調(diào)維修進入高峰期
 
  隨著夏季的到來,空調(diào)也正常進入了每年的活躍期,不管是新機安裝還是產(chǎn)品報修,都呈現(xiàn)10倍左右的增長。一位不愿具名的從業(yè)者告訴筆者,當(dāng)下包括空調(diào)安裝、報修、投訴等信息在內(nèi),公司每天處理的信息都在5000條左右,而平時這一數(shù)據(jù)也就幾百條。
 
  大量用戶的咨詢、報修、投訴等需求,迫使空調(diào)廠商的話務(wù)員需求量急劇增長。據(jù)了解,每年六七月空調(diào)企業(yè)的售后話務(wù)業(yè)務(wù)都會成倍增長,業(yè)內(nèi)人士對此也早已形成了一套完善的應(yīng)對措施?;旧峡照{(diào)廠商每年從3月開始,就會招一大批新的話務(wù)員,主要以學(xué)生類兼職為主,對其進行兩個月左右的培訓(xùn),然后在六七月上崗工作。
 
  空調(diào)企業(yè)售后正規(guī)軍忙不過來的現(xiàn)狀,使得眾多第三方維修企業(yè)乘機“撈金”。對此,業(yè)內(nèi)專家建議消費者在進行空調(diào)維修時,最好選擇官方的售后服務(wù)。這類企業(yè)售后不僅僅意味著質(zhì)量更加可靠、收費更加合理,而且如果再度出現(xiàn)問題甚至其他事故,消費者的自身權(quán)益也更有保障。
 
  密集售后引發(fā)投訴高企
 
  空調(diào)業(yè)之所以會出現(xiàn)這種密集型維修,主要是因為空調(diào)使用的周期性。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌指出,我國北方地區(qū)家庭只有到每年的五六月才會開始使用空調(diào),南方地區(qū)的多數(shù)家庭在冬季也沒有使用空調(diào)制熱的習(xí)慣,這導(dǎo)致很多家庭都是每年5月左右,由于天氣變熱,才開始使用空調(diào)。然而,經(jīng)過了近一年的閑置,空調(diào)往往難免會存在多多少少的問題,從而導(dǎo)致維修都擠在一個時間段內(nèi)。
 
  由于空調(diào)維修的淡旺季差異十分明顯,維修員工在淡旺季的工資收入往往存在近一倍的差別,這注定企業(yè)售后維修服務(wù)在旺季肯定無法及時滿足所有用戶的維修需求。
 
  數(shù)據(jù)顯示,每年6月,空調(diào)的投訴量環(huán)比都會呈現(xiàn)大幅上升。北京市工商局發(fā)布的信息顯示,2014年6月12315和96315兩條熱線共受理空調(diào)類商品投訴465件,投訴量較當(dāng)年5月增長近7倍。
 
  智能空調(diào)或破行業(yè)頑疾
 
  伴隨了空調(diào)行業(yè)30年的旺季維修頑疾,隨著智能空調(diào)的普及有望得到突破性的改變。相比非智能空調(diào),智能空調(diào)除了保證空調(diào)的基本制冷、制熱等性能外,更加注重了物與物的智能交互,通過云端和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù),可以實現(xiàn)提前對于空調(diào)健康狀況的診斷,從而提前進行預(yù)判和維修,杜絕空調(diào)維修一哄而上。
 
  為了加速智能空調(diào)的普及,包括格力、海爾、志高等企業(yè)也都在大力發(fā)展智能空調(diào)。志高空調(diào)副董事長兼總裁黃興科此前便公開表示,經(jīng)過了兩年的技術(shù)積累和升級,志高將在2015年對智能云空調(diào)進行全面的量產(chǎn)普及。日前,美的和蘇寧還正式啟動了“智能+”計劃,雙方簽署了50萬套物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)的采購訂單。蘇寧集團副總裁侯恩龍表示,未來智能空調(diào)將像當(dāng)年等離子取代CRT電視、液晶取代等離子趨勢一樣,成為空調(diào)產(chǎn)品標配。預(yù)計未來三年智能空調(diào)產(chǎn)品將占到70%,非智能空調(diào)產(chǎn)品將從一級市場退出。
 
  業(yè)內(nèi)觀察人士也指出,隨著智能空調(diào)的不斷普及、功能不斷創(chuàng)新完善,空調(diào)售后服務(wù)有望得到質(zhì)的提升,將利好于消費者。
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