《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》

中國消費者協(xié)會發(fā)布《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。按照商品類別劃分，上半年家用電子電器類投訴量最高，為66198件，占整體投訴的20.2%。投訴量較2013年上半年有所增長。

在家用電器各細(xì)分行業(yè)中，空調(diào)行業(yè)上半年投訴情況較為突出。今年上半年，全國消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3524件，其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。

消費者投訴的主要問題有：一、銷售商不履行“三包”義務(wù)。消費者購買時商家承諾“三包”期為三年，而出現(xiàn)質(zhì)量問題后，“三包”期內(nèi)經(jīng)營者卻拒絕為消費者提供免費修理;二、報修后杳無音訊，售后服務(wù)不到位;三、實際沒有庫存，仍進(jìn)行銷售，導(dǎo)致消費者在預(yù)定時間內(nèi)提不到貨;四、夸大故障，賺取高額維修費;五、售后零配件價格不公開透明，侵害了消費者的知情權(quán)。

此外，空調(diào)收取“高空作業(yè)費”成投訴新熱點。安裝時要求消費者支付“高空作業(yè)費”。據(jù)了解，廣東省消費者委員會此前接到不少咨詢電話和投訴。消費者對空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨，維修時還要另加收“高空作業(yè)費”。消費者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)時有危險，但這一費用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào)，而不應(yīng)由消費者來承擔(dān)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，家電類商品投訴量增多一方面是電商對售后的不重視所導(dǎo)致，同時也和消費者沒有正確的購買商品、合理維權(quán)的意識有關(guān)。建議消費者在選購家電時，要選擇正規(guī)的商場及家電賣場，購買商品時應(yīng)向商家索要商品有效憑證(發(fā)票)，并注意保存。在造成損害后，第一時間保留證據(jù)，向相關(guān)部門反映。

消費者在購買商品時，不要輕信商家的口頭承諾。最好書面簽訂合同或者在銷售憑證上標(biāo)注清楚，避免日后發(fā)生糾紛維權(quán)難。