2015年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V分析：質(zhì)量投訴居首

　　1月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《二〇一五年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。來(lái)自全國(guó)消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴639,324件，解決545,727件，投訴解決率85.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失104,669萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,962件，加倍賠償金額3,299萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢95萬(wàn)人次。

 

　　一、投訴分類基本情況

 

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析

 

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），質(zhì)量問(wèn)題占44.56%，售后服務(wù)問(wèn)題占21.20%，合同問(wèn)題占10.80%，價(jià)格問(wèn)題占3.17%，虛假宣傳問(wèn)題占1.52%，假冒問(wèn)題占0.82%，安全問(wèn)題占0.80%，計(jì)量問(wèn)題占0.57%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.24%，其他問(wèn)題占16.32%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

 

 

　　圖1  投訴性質(zhì)比例圖（%）

 

　　與2014年相比（如表1所示），涉及售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。

 

　　表1  按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

 

 

 

　?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析

 

　　在639,324件投訴中，商品類投訴為309,091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為187,613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個(gè)百分點(diǎn)。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，但商品類投訴占比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，服務(wù)類占比呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

 

　　與2014年相比（如圖2、表2所示），商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。

 

　　圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

 

 

　　表2  商品大類投訴量變化表

 

 

　　根據(jù)2015年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、信息通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務(wù)類別沒(méi)變，但其中除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。

 

　　圖3  服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

 

 

　　表3  服務(wù)大類投訴量變化表

 

 

　　（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

 

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖4所示）：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。

 

　　圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

 

 

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中七天無(wú)理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購(gòu)物規(guī)定的實(shí)施，也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。另外，健身服務(wù)第一次登上服務(wù)大類投訴前十位，這體現(xiàn)著全民健身意識(shí)正在興起，但在健身行業(yè)還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，亟待相關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)政策進(jìn)行管理。

 

　　圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

 

 

　　其他商品及服務(wù)類投訴雖數(shù)量較大，但由于投訴類別難以劃分，故沒(méi)有納入本次分析中。

 

　　二、投訴熱點(diǎn)分析

 

　?。ㄒ唬┻h(yuǎn)程購(gòu)物投訴呈高發(fā)態(tài)勢(shì)

 

　　近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，與此同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20,083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。

 

　　電商平臺(tái)被投訴的問(wèn)題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無(wú)理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來(lái)新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長(zhǎng)，所以存在很多問(wèn)題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物外，電視購(gòu)物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者；二是部分商品存在質(zhì)量問(wèn)題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商與電視臺(tái)互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

 

　　例如，2015年11月12日，黑龍江省于先生通過(guò)某網(wǎng)站預(yù)定牡丹江至上海的機(jī)票。當(dāng)時(shí)接到的短信通知是牡丹江至上海虹橋機(jī)場(chǎng)（有短信息證明），于是通知上海的朋友到虹橋機(jī)場(chǎng)去接機(jī)。可到達(dá)后飛機(jī)卻是降落在浦東機(jī)場(chǎng)，由于著急辦事，就打車直接到市區(qū)和朋友會(huì)合。返程后和該網(wǎng)站聯(lián)系要求賠償相關(guān)的交通費(fèi)遭到拒絕，11月20日，于先生將此事投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)黑龍江省消協(xié)了解，該網(wǎng)站承認(rèn)是當(dāng)時(shí)給消費(fèi)者預(yù)定機(jī)票的工作人員工作失誤，造成給消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的通知短信息。經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站賠償消費(fèi)者300元從浦東機(jī)場(chǎng)到上海市區(qū)的交通費(fèi)，消費(fèi)者表示滿意。

 

　　2015年夏季，河南省開(kāi)封市民畢先生在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)了兩張167元當(dāng)200元花的代金券，但是帶著家人去消費(fèi)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)店根本就不存在。于是，畢先生撥打了該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的全國(guó)客服電話，卻沒(méi)有得到合理的答復(fù)。畢先生只好到河南省開(kāi)封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。接到投訴后開(kāi)封市消協(xié)工作人員按照畢先生提供的商戶電話撥打過(guò)去，電話現(xiàn)在的實(shí)際使用者是一家建設(shè)公司，冰淇淋店早已搬走，不再使用這個(gè)號(hào)碼。之后市消協(xié)工作人員約見(jiàn)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的管理人員，他們承認(rèn)是業(yè)務(wù)人員的操作不熟造成此次失誤，網(wǎng)站一定會(huì)配合調(diào)查，賠償消費(fèi)者的損失。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與畢先生達(dá)成協(xié)議，退回畢先生的團(tuán)購(gòu)費(fèi)用，并賠償畢先生的損失。

 

　?。ǘ┼]政快遞類投訴量快速攀升

 

　　2015年，全國(guó)消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13,240件,比去年同期增長(zhǎng)62.37%，增幅在服務(wù)大類中排名第一，郵政類投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。郵政快遞類服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：一是快遞延誤的情況時(shí)有發(fā)生，且并無(wú)明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)；二是在郵寄過(guò)程中，郵件有錯(cuò)寄、損毀、丟失等情況；三是消費(fèi)者如果遇到問(wèn)題，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對(duì)于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償。

 

　　例如，河北省辛集市的丁女士通過(guò)中通速遞服務(wù)有限公司辛集分公司接收郵件，快遞公司承諾5天之內(nèi)到貨，但丁女士卻遲遲沒(méi)能收到，后快遞公司告知丁女士快件丟失。丁女士提出全額賠償要求，快遞負(fù)責(zé)人以丁女士未辦理保價(jià)業(yè)務(wù)為由，堅(jiān)持只能給予30元的賠償金。丁女士不滿賠償方案，便到河北省辛集市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，最終快遞公司同意除按照規(guī)定賠償30元，另給予丁小姐125元作為造成損失的補(bǔ)償。

 

　　又如，2015年9月17日，甘肅省消費(fèi)者李某通過(guò)某物流公司，將一臺(tái)32寸某品牌液晶電視發(fā)往西安，19日收貨人劉某在收貨驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)顯示器破損，李某得知情況后多次向該物流公司索要賠償被拒后，投訴至甘肅省平?jīng)鍪邢M(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。消協(xié)工作人員了解情況后，與該物流公司進(jìn)行溝通，但物流公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為顯示器外包裝并未破損，不屬于賠償范圍，如果要賠償必須提供發(fā)票，李某出示了當(dāng)時(shí)填寫的服務(wù)票據(jù)及保價(jià)條款，并提供電視機(jī)廠家出示的損壞程度鑒定報(bào)告。最終，物流公司同意按照廠家提供的損壞程度鑒定報(bào)告向李某賠付1450元。

 

　?。ㄈ┢囶愅对V大幅增加

 

　　隨著我國(guó)汽車保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共接到汽車類投訴30,529件，比上年增加6,891件，增幅達(dá)29.1%。其中涉及到的問(wèn)題主要有：一是購(gòu)買過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù)；三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括汽車質(zhì)量問(wèn)題，召回問(wèn)題；五是售后過(guò)程中的問(wèn)題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題。

 

　　例如，山東省濟(jì)寧市消費(fèi)者劉女士來(lái)山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映2014年5月在濟(jì)寧市區(qū)某汽車銷售有限公司購(gòu)買一輛價(jià)格為12.8萬(wàn)元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過(guò)程中，被維修師傅告知車曾補(bǔ)過(guò)漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右，后門內(nèi)邊發(fā)現(xiàn)補(bǔ)漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者多次找銷售公司交涉，公司某經(jīng)理看后承認(rèn)有二次噴漆，認(rèn)為可能是廠家或消費(fèi)者方面的問(wèn)題，拒不承擔(dān)消費(fèi)者要求退車并賠償損失的責(zé)任。山東省消協(xié)受理投訴后，依法支持消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)過(guò)調(diào)查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時(shí)，沒(méi)有如實(shí)告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。2015年2月4日，濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)人民法院根據(jù)案件事實(shí)做出了判決，判決被告濟(jì)寧市某汽車銷售有限公司在向原告劉女士銷售車輛過(guò)程中隱瞞了曾經(jīng)銷售給王某的事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成銷售欺詐，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)欺詐賠償義務(wù)。根據(jù)新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款之規(guī)定，判決被告將購(gòu)車款128,000元退還原告，并按購(gòu)車款的三倍賠償原告劉女士384,000元。這是新修正的《消法》實(shí)施后全國(guó)家用汽車退一賠三的首個(gè)案例。

 

　?。ㄋ模┦称钒踩珕?wèn)題仍是熱點(diǎn)

 

　　食品安全是關(guān)乎社會(huì)民生的大問(wèn)題。近年來(lái)，國(guó)家加大了對(duì)食品安全違法行為的懲處力度。但關(guān)于食品安全的投訴，仍呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類投訴21,664件，占商品類投訴比重為3.39%。消費(fèi)者反應(yīng)的主要問(wèn)題有：一是商家對(duì)于過(guò)期變質(zhì)食品沒(méi)有及時(shí)下架，仍在銷售;二是市場(chǎng)上仍然存在假冒偽劣食品，這些食品在口味、品質(zhì)上與正品有很大差距，有些甚至威脅到消費(fèi)者的生命健康。

 

　　例如，2015年3月14日，貴州省黔東南州劍河縣消費(fèi)者王先生在劍河縣柳川街某食品經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買了1瓶標(biāo)價(jià)為2.5元的某品牌可樂(lè)，打開(kāi)飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)該飲料是2014年2月10日生產(chǎn)的，而標(biāo)注的保質(zhì)期是12個(gè)月，顯然是過(guò)期商品。王先生認(rèn)為該食品經(jīng)營(yíng)店經(jīng)銷超期食品屬于欺詐行為，立即向貴州省黔東南州劍河縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)革東分會(huì)投訴。革東分會(huì)于投訴當(dāng)日組織雙方進(jìn)行調(diào)解，依據(jù)新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)欺詐行為作出的懲罰性賠償規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)賠償消費(fèi)者500元。

 

　　又如，浙江省寧波市消費(fèi)者馮某花540元買了整箱12瓶“長(zhǎng)城牌”紅酒，另外獲贈(zèng)12瓶。經(jīng)食用因味道明顯清淡很多，遂前往超市理論，要求退貨。店方堅(jiān)持不同意退貨，認(rèn)為產(chǎn)品在保質(zhì)期、質(zhì)量上都沒(méi)問(wèn)題，口味淡只是個(gè)人主觀感受不同。馮某遂投訴至浙江省寧波市北侖區(qū)消保委柴橋分會(huì)。寧波市北侖區(qū)消保委柴橋分會(huì)受理后，聯(lián)合工商執(zhí)法人員在第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該超市在售的產(chǎn)品均標(biāo)注為華夏長(zhǎng)城酒業(yè)有限公司生產(chǎn)。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)取證后，與“長(zhǎng)城”商標(biāo)所有人——中糧集團(tuán)取得聯(lián)系。后經(jīng)該集團(tuán)打假人員鑒定，上述葡萄酒的生產(chǎn)方華夏長(zhǎng)城酒業(yè)有限公司不擁有該集團(tuán)有關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)授權(quán)。中糧集團(tuán)有限公司在回復(fù)的鑒定函中說(shuō)道：“產(chǎn)品包裝足以以假亂真。不論產(chǎn)品質(zhì)量如何，根據(jù)《商標(biāo)法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，該超市的銷售行為已構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。”通過(guò)柴橋消保委調(diào)解，超市同意十倍賠償消費(fèi)者，共計(jì)人民幣5400元。

 

　?。ㄎ澹┘矣秒娮与娖黝愊M(fèi)基數(shù)大，投訴總量多

 

　　由于家用電子電器消費(fèi)群體廣泛，消費(fèi)數(shù)量大，品種繁多，所以歷年來(lái)，家用電子電器類商品投訴量都排在商品類第一位。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共接到此類投訴110,552件，占商品類投訴比重為17.29%，其中，排在前三位的分別是：通訊類產(chǎn)品50,387件，廚房電器類產(chǎn)品12,093件，計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品9,949件。在此類投訴中，主要有以下幾類問(wèn)題：一是購(gòu)買環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，包括商家對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳、價(jià)格欺詐，消費(fèi)者通過(guò)非正規(guī)渠道購(gòu)買商品的質(zhì)量問(wèn)題、真假問(wèn)題；二是使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括商家上門安裝服務(wù)不規(guī)范、部分家電質(zhì)量低劣、設(shè)計(jì)不合理；三是售后過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責(zé)任倒置”落實(shí)難，售后收費(fèi)不透明，服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

 

　　例如，2010年9月，黑龍江省牡丹江市孫先生花3,300元購(gòu)買液晶電視機(jī)一臺(tái)。2015年10月6日，家中老人獨(dú)自觀看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)液晶電視自燃起火，在即時(shí)報(bào)警后火情被消防部門控制并撲滅。雖然沒(méi)有造成人員傷亡，但對(duì)孫先生的家中財(cái)產(chǎn)造成了巨大損失?；馂?zāi)后，孫先生與生產(chǎn)廠家及當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行了多次溝通要求賠償損失，但由于雙方在賠償金額上意見(jiàn)分歧過(guò)大，始終沒(méi)有達(dá)成一致。2015年11月3日，孫先生將此事投訴到牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。接到投訴后，牡丹江市消協(xié)立即對(duì)此事進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，經(jīng)了解，消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)多次的耐心調(diào)解，雙方就損失達(dá)成一致，由生產(chǎn)廠家一次性賠償消費(fèi)者孫先生人民幣8萬(wàn)元，免費(fèi)為孫先生提供新液晶電視1臺(tái)，并承擔(dān)鄰居賠償及樓道粉刷等責(zé)任。

 

　?。┬畔⑼ㄓ嶎惙?wù)滿意度偏低

 

　　2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理信息通訊服務(wù)類投訴27，340件，排在服務(wù)類投訴第三位，信息通訊服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴比重為4.28%，比上年上升0.51%。信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問(wèn)題：一是運(yùn)營(yíng)商套餐資費(fèi)不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐；二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營(yíng)業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過(guò)多等；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過(guò)多，甚至威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

 

　　例如，重慶市消費(fèi)者楊某于2005年與某通信公司簽署業(yè)務(wù)受理合同，使用該通信公司電話訂立資費(fèi)套餐，該資費(fèi)套餐一直延用，2015年12月消費(fèi)者楊某突然接到該通信公司告知“運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者合同到期，通信公司將調(diào)整資費(fèi)”。消費(fèi)者楊某提出質(zhì)疑，通信公司怎么能在未經(jīng)當(dāng)事人同意情況下，擅自更改資費(fèi)，侵犯自己的合法權(quán)益。隨后，消費(fèi)者向重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行了投訴，經(jīng)重慶市消保委調(diào)查，消費(fèi)者投訴問(wèn)題屬實(shí)。針對(duì)企業(yè)的不當(dāng)做法，重慶市消保委對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出了勸喻和督促整改，通信公司同意取消資費(fèi)調(diào)整，消費(fèi)者投訴問(wèn)題得到了圓滿解決。

 

　?。ㄆ撸┓课萁ú念悊?wèn)題是維權(quán)難點(diǎn)

 

　　盡管近年來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)有所降溫，但房屋建材類投訴仍居高不下。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理房屋建材類投訴22,858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%。房屋類投訴主要涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：一是房屋交易中存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等;二是房屋質(zhì)量問(wèn)題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等;三是房屋面積欺詐問(wèn)題，包括房本面積和實(shí)際面積存在較大誤差等;四是房屋中介存在的問(wèn)題，包括中介亂收費(fèi)、不合理格式條款等。建材類投訴主要涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：一是購(gòu)買過(guò)程中的虛假宣傳問(wèn)題，夸大建材的功能；二是消費(fèi)者購(gòu)買商品與實(shí)際到貨商品不符，商家店面展示商品與提供消費(fèi)者商品不一致；三是建材裝修出現(xiàn)問(wèn)題后，“舉證倒置原則”難落實(shí)。

 

　　例如，2015年1月，江西省吉安縣的王先生看中了一樓盤，并簽訂了購(gòu)房協(xié)議。據(jù)悉，該樓盤5月1日開(kāi)盤，王先生應(yīng)約來(lái)交房款簽合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，建筑面積才35.6㎡的房子公攤為12.219㎡，公攤面積高達(dá)34.32%。因在購(gòu)房合同簽訂前未告知所購(gòu)房屋的公攤面積，于是王先生當(dāng)場(chǎng)拒絕了簽訂合同，并要求經(jīng)營(yíng)者全額退還房款217,767元。遭到拒絕后，王先生便向江西省吉安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。接到投訴后，吉安縣消協(xié)立即組織調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查投訴情況屬實(shí)，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還全部房款217,767元。

 

　　又如，2015年1月24日，消費(fèi)者梁女士在四川省西昌市某家具城定購(gòu)了一張價(jià)值7000元的榿木床，并交納300元定金。送貨上門以后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)床頭粘膠明顯外露、接口縫隙過(guò)大、做工粗糙。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退貨未果，當(dāng)即投訴到四川省涼山州消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)查證，消費(fèi)者反應(yīng)的情況屬實(shí)，家具存在質(zhì)量瑕疵。經(jīng)涼山州消保委多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)。

 

　?。ò耍┛鐕?guó)跨境購(gòu)物投訴成為新熱點(diǎn)新難點(diǎn)

 

　　近年來(lái)，國(guó)人跨境消費(fèi)逐漸升溫，同時(shí)跨境電商、海外代購(gòu)等消費(fèi)形式不斷興起，造成我國(guó)的跨國(guó)跨境消費(fèi)投訴呈現(xiàn)激增態(tài)勢(shì)?？鐕?guó)跨境投訴的問(wèn)題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對(duì)稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)物;二是跨境電商、代購(gòu)商品的質(zhì)量存在問(wèn)題，包括運(yùn)輸過(guò)程中造成的損耗，國(guó)內(nèi)外型號(hào)不符等;三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對(duì)于境外購(gòu)買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問(wèn)題。但目前，由于我國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費(fèi)維權(quán)難度很大。

 

　　例如，北京市消費(fèi)者劉女士通過(guò)某搜索網(wǎng)站搜索到某品牌的官方微博，并通過(guò)微博進(jìn)入此品牌官方購(gòu)物網(wǎng)站。由于網(wǎng)站是在其官方微博上獲得，所以劉女士比較放心，遂在此網(wǎng)站上購(gòu)買了600元的美容產(chǎn)品。收到貨使用后，劉女士皮膚出現(xiàn)過(guò)敏、發(fā)燒、紅腫等現(xiàn)象。由于懷疑其產(chǎn)地，劉女士向EMS查詢快遞訂單號(hào)，確認(rèn)此產(chǎn)品確實(shí)從韓國(guó)發(fā)出。但劉女士在網(wǎng)上查詢對(duì)比發(fā)現(xiàn)，其買到的產(chǎn)品并非是此品牌正品，涉嫌山寨。于是劉女士將此事投訴至消協(xié)組織，目前此事正在調(diào)查處理中。

 

　　又如，消費(fèi)者廖先生（美籍華人）在美國(guó)參加到中國(guó)福建8天精彩之游，該團(tuán)是海外貴賓團(tuán)，由廈門市某旅行社導(dǎo)游帶領(lǐng)。2015年11月19日至2015年11月25日前往廈門、福州、武夷山、永定、鼓浪嶼等地旅游。該團(tuán)在廈門旅游過(guò)程中，導(dǎo)游將該旅行團(tuán)帶到廈門市某工藝品店進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，在導(dǎo)游及商家的宣傳推銷下，消費(fèi)者廖先生購(gòu)買了該公司的價(jià)值100美金的翡翠吊墜一件，以及紅寶石吊鏈三件消費(fèi)900美金，共計(jì)1,000美元。商家承諾該“寶石翡翠”是真貨，銷往世界各地，并出示相關(guān)信譽(yù)證書。2015年12月16日廖先生將購(gòu)買的上述“寶石翡翠”送往廣東省金銀珠寶檢測(cè)中心鑒定，鑒定該寶石翡翠均是合成混合物，并非天然的“寶石翡翠”產(chǎn)品。廖先生投訴至廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求商家給予退款1,000美元。經(jīng)廈門市消保委調(diào)查了解，此案商家如果被證實(shí)有欺詐行為，應(yīng)按照新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予消費(fèi)者三倍賠償，但由于廖先生一行已在廣州，無(wú)法提供證據(jù)證明商家存在欺詐行為，同時(shí)廖先生于1月14日回美國(guó)，要求盡可能在其回美國(guó)之前能解決糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家同意給予廖先生退款人民幣6,500元人民幣，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

 

　?。ň牛╊A(yù)付卡消費(fèi)欺詐已成頑疾

 

　　預(yù)付卡消費(fèi)是指消費(fèi)者一次性支付費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者分次提供商品或服務(wù)。近年來(lái)，預(yù)付卡消費(fèi)已成為一種新的商品服務(wù)消費(fèi)方式。目前，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信難保證，部分經(jīng)營(yíng)者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；三是經(jīng)營(yíng)者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。

 

　　例如，自2015年12月10日起，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)陸續(xù)收到關(guān)于“水果營(yíng)行”的消費(fèi)者投訴，主要反應(yīng)深圳水果營(yíng)行門店關(guān)閉不營(yíng)業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)員卡（儲(chǔ)值卡）無(wú)法繼續(xù)使用，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退還會(huì)員卡余額。截止2016年1月11日，深圳市消委會(huì)共收到消費(fèi)者投訴380宗，涉及金額100余萬(wàn)元。根據(jù)深圳龍華公安部門公布的信息，該公司主要負(fù)責(zé)人伍慧已于12月16日晚被深圳龍華警方帶走接受調(diào)查并刑事拘留，水果營(yíng)行幕后老板謝國(guó)輝已被當(dāng)?shù)鼐骄W(wǎng)上追逃。經(jīng)過(guò)消委會(huì)實(shí)地調(diào)查，該公司在龍華新區(qū)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址已于12月17日被警方查封。目前，深圳市消委會(huì)正協(xié)助警方共同做好消費(fèi)者的投訴登記、咨詢解答、調(diào)查、信息溝通、安撫引導(dǎo)等工作。

 

　　又如，2015年7月10日，云南省大理市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了消費(fèi)者張女士的投訴。張女士在大理市下關(guān)鎮(zhèn)泰安路某健身房，辦理了價(jià)值2,999元的健身卡兩張，合計(jì)人民幣5,998元；現(xiàn)因工作調(diào)動(dòng)要離開(kāi)大理，要求退回健身卡余款3,126元，并賠償擺放在儲(chǔ)物柜內(nèi)丟失的鞋子，被經(jīng)營(yíng)者拒絕后提請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助。隨后，大理市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員會(huì)同大理市相關(guān)行政管理部門對(duì)該健身房經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該健身房涉嫌格式合同違法行為。經(jīng)大理市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織雙方調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退回余款3,126元，賠償丟失的鞋子款200元，兩項(xiàng)合計(jì)人民幣3,326元。同時(shí)，相關(guān)行政管理部門依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》對(duì)健身房依法立案調(diào)查。

 

　?。ㄊ┫M(fèi)者信息泄露的案件時(shí)有發(fā)生

 

　　新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年來(lái)，消費(fèi)者信息泄露的事件時(shí)有發(fā)生，一是由于經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。二是部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。

 

　　例如，2015年6月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)接到針對(duì)某電商泄露消費(fèi)者信息的投訴，劉女士在該電商網(wǎng)站上訂購(gòu)鞋子，次日想申請(qǐng)退款，因頁(yè)面無(wú)退款按鈕，所以咨詢?cè)诰€客服，后由客服操作了退款流程，當(dāng)時(shí)狀態(tài)為未發(fā)貨。當(dāng)日就接到電話聲稱是該電商客服，“客服”告訴劉女士因系統(tǒng)升級(jí)，無(wú)法正常辦理退款，需線下辦理。對(duì)方準(zhǔn)確報(bào)出劉女士在該電商網(wǎng)站的下單時(shí)間、商品、收貨人及地址等，隨后“客服”發(fā)來(lái)QQ號(hào)要求加為好友，并發(fā)了退款鏈接，頁(yè)面為該電商的退款頁(yè)面。劉女士按提示填入銀行卡號(hào)、身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)碼后，隨即收到銀行的扣款短信，劉女士的14,500元已被對(duì)方轉(zhuǎn)走。接到投訴后，廣東省消委會(huì)工作人員馬上與該電商有關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，該電商負(fù)責(zé)人隨后對(duì)相關(guān)案件作出說(shuō)明與澄清：類似詐騙是不法分子利用網(wǎng)站漏洞獲取用戶信息，從而登陸賬戶后對(duì)用戶進(jìn)行監(jiān)控，繼而冒稱客服進(jìn)行詐騙。目前該公司也收集了相關(guān)證據(jù)，已向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案，并協(xié)助打掉2個(gè)犯罪團(tuán)伙。在廣東省消委會(huì)的調(diào)解下，該電商已先行支付劉女士被詐騙款項(xiàng)14,500元。